Preguntas Frecuentes
Son los que reciben las personas en su domicilio, los cuales sirven para satisfacer las necesidades básicas de bienestar y salubridad de la población. Pueden ser prestados por el Estado o por particulares a través de redes y acometidas que terminan en los domicilios de los usuarios.
• Acueducto: servicio de distribución de agua apta para el consumo humano, incluidas conexión y medición.
• Alcantarillado: servicio de recolección de residuos, principalmente líquidos por medio de tuberías y conductos.
• Aseo: servicio de recolección de residuos especialmente sólidos.
•Alumbrado público: Servicio público consistente en la iluminación de las vías públicas, parques públicos, y demás espacios de libre circulación que no se encuentren a cargo de ninguna persona natural o jurídica de derecho privado o público, diferente del municipio, con el objeto de proporcionar la visibilidad adecuada para el normal desarrollo de las actividades tanto vehiculares como peatonales.
Las Comisiones de Regulación definen las fórmulas tarifarias, con base en las cuales las prestadoras fijan sus tarifas de acuerdo con los costos aprobados por las comisiones.
Existen prestadoras que no se someten a las fórmulas tarifarias que establecen las comisiones de regulación, sino que fijan libremente sus tarifas, con la obligación de informar a las comisiones y a la Superintendencia de Servicios Públicos sobre las tarifas fijadas.
La Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico, CRA, define las fórmulas tarifarias para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, www.cra.gov.co
La Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG, define las fórmulas tarifarias para los servicios de energía y gas, www.creg.gov.co
· Corte: la empresa da por terminado el contrato y para volver a disfrutar del servicio, se debe hacer una nueva solicitud de conexión y pagar los costos de esa nueva conexión.
· Suspensión: la empresa suspende el servicio y el usuario queda imposibilitado temporalmente para disfrutar de mismo.
· Por mora en el pago de la factura cuando contra ésta no se haya presentado queja, petición, reclamo o recurso.
· Por no cancelar los valores que NO se encuentran en reclamación o el consumo promedio de los últimos cinco (3) meses.
· Por Indebida manipulación en las acometidas, medidores, conexiones, etc.
· Por alteración unilateral por parte del usuario, de las condiciones contractuales de prestación del servicio.
· Por el acuerdo entre la prestadora, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados o para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble.
· Cuando el usuario impida injustificadamente el acceso al medidor u otras instalaciones del servicio o se obstruya el acceso a las mismas.
· Si a juicio del distribuidor, la instalación del usuario se hubiera tornado peligrosa o defectuosa.
· Para efectuar reparaciones, modificaciones o mejoras en cualquier parte de su sistema.
· Para cumplir con cualquier orden o directiva gubernamental.
· Cuando se ha cancelado oportunamente la factura.
· Cuando se encuentren peticiones, quejas o recursos en trámite, respecto de la factura pendiente de pago.
· Cuando se han cancelado los valores que NO están en reclamación.
· Cuando existan deudas diferentes al costo de la prestación del servicio público domiciliario que se facture.
Para presentar Derechos de Petición (quejas, reclamos o recursos) debe suministrar la siguiente información:
· Nombre del prestador a quien se dirige.
· Cuál es el objeto de la petición.
· Descripción clara de los motivos de la petición, queja o reclamo.
· Relación de los documentos que anexa, si los hubiese, nombre, firma e identificación de quien presenta la petición, queja o reclamo.
· Indicar claramente la dirección para notificación de la respuesta y en lo posible número telefónico y correo electrónico.
· Firma del peticionario cuando fuere el caso.
Cada vez que el usuario presenta inconformidad con su factura o servicio, se recibe y se diligencia el formato PQR (peticiones, quejas, reclamos) con su respectivo radicado. Los funcionarios realizan la visita y toman las observaciones (hallazgos), luego Área Operativa y Comercial determinan la acción a tomar si es necesario hacer la modificación (reliquidación) en la factura o reparación del incidente.
Nota: El tiempo máximo para dar respuesta a las PQR presentados por el usuario, según la Ley 142 de 1994 es de quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha de la solicitud.
